• Voor bedrijven is het zaak om nieuwe klanten te vinden en om bestaande klanten te behouden. Om te meten hoe klanten tegen je organisatie aankijken kan er gebruik worden gemaakt van de NPS (Net Promotor Score). Dit is een klanttevredenheidonderzoek waarin maar 1 vraag wordt gesteld, namelijk: in welke mate zou u bedrijf X aanraden aan vrienden, familie of collega’s? Er mag dan antwoord worden gegeven met een getal van 10 tot 0. Waarin 10 het hoogst is en 0 het laagst.

  • Naar gelang de NPS score wordt er een onderverdeling gemaakt tussen drie groepen. Criticasters, passief tevreden en promotors. De NPS wordt als volgt berekend; het is het verschil in percentage tussen de criticasters en de promotors. Stel dat 30% van je klanten criticasters zijn en 25% promotors krijg je een negatieve NPS van -5. Is de NPS positief dan wordt dat als goed bestempeld. 

  • Aan de hand van de NPS worden indicaties gegeven voor klantenloyaliteit en groeipotentieel van een bedrijf. Voor een blijvend, gezonde organisatie is het dus van belang zoveel mogelijk promotors of ambassadeurs te creëren. In hoeverre een klant zich ambassadeur voelt hangt nauw samen met de ervaring die de klant heeft met het bedrijf. Deze ervaring wordt vaak opgebouwd door het contact met de medewerkers van het bedrijf. Zij zijn immers het gezicht van je organisatie voor klanten. Wil jij worden aanbevolen aan derden dan moeten werknemers gestuurd worden op klanttevredenheid. Zij moeten deze theorie dan wel kennen en weten waar ze het voor doen. Het is belangrijk om uitslagen ook intern te delen en te bespreken. En hierop acties uit te zetten.

    Prof. Dr. Willem van Rhenen van Nijenrode heeft op het evenement voor NPS het volgende gezegd; “Je hebt bevlogen en actieve medewerkers nodig om echte ambassadeurs van je bedrijf te krijgen. Veel mensen werken omdat het moet en vervreemden van hun werk’’. De productiviteit per uur in Nederland ligt hoog. Afgelopen kwartaal is de productiviteit in Nederland weer met 0.2% toegenomen blijkt uit onderzoek van de Organisatie voor Economische Samenwerking en Ontwikkeling (OESO). (het salaris groeit hier helaas niet in mee) 29% van de werknemers in Nederland is dan ook zeer vermoeid, uitgeput (12%) of heeft een burn-out (14%). Mensen krijgen een burn-out wanneer energiebronnen wegvallen. Sturen op energiebronnen is de oplossing om burn-outs te voorkomen. Medewerkers moeten geprikkeld worden, sociale steun krijgen en voldoende mogelijkheden hebben om zich te ontwikkelen. Hij zegt ook dat het hebben van alleen tevreden werknemers niet meer genoeg is, deze worden inactief. Je wilt juist activiteit. Blije medewerkers zullen vervolgens jouw klanten op een enthousiaste, bevlogen manier benaderen.

    Persoonlijke benadering is de manier waarop je heel gericht ambassadeurs kan creëren. Je kan namelijk zo zelf contact zoeken met je klanten in plaats dat zij naar jou komen. Als klanten contact zoeken met jou is dat vaak met een probleem en niet om het bedrijf een compliment te geven. Door zelf het contact te gaan zoeken face to face is het effect des te groter. Veel, voornamelijk, grote merken doen dit al. Zij weten wat de meerwaarde is. KLM heeft dit bijvoorbeeld erg goed toegepast. Zij hebben met behulp van social media passagiers opgespoord op Schiphol om ze vervolgens een prettige reis te wensen. De passagiers ontvingen een persoonlijk cadeau die KLM had uitgezocht aan de hand van de social media profielen. Zo kreeg een sportieve mevrouw die een weekend wegging een Nike GPS band. Je snapt natuurlijk wel dat zij de eerst volgende keer als ze een vlucht boekt eerder voor KLM kiest dan een andere maatschappij.

  • KLM

  • In het boek ‘’De Superpromotor’’ geven ze een voorbeeld over het bereik dat een ambassadeur heeft. Laten we het meisje van KLM als voorbeeld nemen. Zij heeft iets fantastisch meegemaakt en vertelt dit door aan vriendinnen, aan familie, collega’s etc. Via haar krijgen ongeveer 100 mensen dit te horen. Deze 100 mensen zullen dit in hun geval ook nog in een andere gelegenheid noemen. Dat bereik zal ongeveer 10 zijn. Om het even terug te rekenen kom je met het persoonlijk creëren van een ambassadeur tot een bereik van 1 x 100 x 10 = 1000 personen. KLM heeft op 1 dag 28 ambassadeurs gecreëerd: 28 x 100 x 10 = 28.000 mensen die jou verhaal hebben gehoord vanuit een bekende. Waarom is dat dan interessant? Met andere marketingkanalen kan je ook een bereik hebben van 28.000 (KLM meet in de case zelf het social media bereik). Dat is ook helemaal waar, het is alleen vaak zo dat je eerder iets aanneemt van een bekende dan van een onbekende. Waardoor je ROI (return on investment) cijfers vele malen hoger zijn. Blijf dus niet in je luie stoel zitten en afwachten tot je klanten jou komen verrassen maar verras zelf eens iemand. Met het oog op de feestdagen ook nog eens helemaal actueel.